La soddisfazione dei clienti è sufficiente per garantire la continuità del rapporto di lavoro con lo stesso Committente? Come possiamo rilevare il grado di fidelizzazione dei nostri clienti?

La Customer Loyalty è uno degli obiettivi di marketing più importanti e costituisce uno dei principali fattori che consentono un reale ritorno degli investimenti aziendali nel medio e lungo periodo; si basa sul presupposto che mantenere i clienti per lungo tempo è meno costoso che acquisirne di nuovi.

Possiamo definire la fedeltà come un mix di soddisfazione e fiducia, in cui le competenze tecniche necessarie per realizzare un buon lavoro e rendere soddisfatto il proprio cliente si armonizzano con aspetti che generano un alto committment, tra cui una comunicazione frequente, onesta e a valore aggiunto, la continuità delle soluzioni proposte, il riconoscimento e la dedizione al cliente.

Il cliente fedele è legato all’impresa da una relazione di fedeltà, mentale e comportamentale, ma anche da una convinzione di equità che, sulla base del principio di reciprocità, conduce all’assunzione di atteggiamenti e comportamenti corretti e cooperativi.

Grazie alla sua esperienza, Eulab Consulting ha implementato un modello per la rilevazione della Customer Loyalty che ingloba le variabili trasversali misurate nella Customer Satisfaction ma non si esaurisce in esse. Nello specifico, il nostro modello prende in considerazione cinque dimensioni:

• fedeltà comportamentale;
• comportamenti cooperativi;
• fiducia;
• percezione di superiorità dell’offerta dell’impresa;
• percezione di equità.

Offriamo alle imprese la rilevazione della Customer Loyalty curando tutte le fasi del processo: dalla declinazione delle variabili da sondare alla realizzazione delle interviste (secondo quantità e modalità concertate con l’azienda) all’analisi dei dati alla stesura di un report con il dettaglio dei risultati emersi.